微商城客服工作如何做?

2020-03-26 21:47| 作者: | 查看: 169 次

摘要:       要想经营好微商城,售前客服服务是最重要的一个环节。我们总结了一下几个词:亲切、热情、礼貌、专业、灵活。通过售前客服有效的引导客户进行购

      要想经营好微商城,售前客服服务是最重要的一个环节。我们总结了一下几个词:亲切、热情、礼貌、专业、灵活。通过售前客服有效的引导客户进行购买,并提供最佳的咨询服务。

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  售前客服的主要工作就是销售卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断,直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。

顾客就是上帝,售前客服通过热情、礼貌的态度,再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。热情的同时更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例,售前客服至少要列出顾客常问50个问题,并且能应对才可以上岗,如何提高自家客服的专业性,大家因人而异,适合自己就是最好的!

专业的客服了还要具备良好的沟通应变能力,考核的标准很简单,只需四字原则“问一答三”,我来解释一下:

  应对顾客的任何问题,需要3种以上不同的备选答案!

  顾客对一款宝贝不满意,或者犹豫,至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝,并且能对比分析3款的共同点,性价比,给顾客有挑选的余地。

  具备良好的沟通、应变能力,才能不断提升整个店铺的转化率和客单价!在这个基础之上,售前始终要保持热情不减,形象比喻“顾客烦你千百遍,你对顾客如初恋”!

  有人会说:按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高,甚至有些苛刻!但求高则居中,求中则居下!我是这么要求我自己和我的客服的。

  有人说售前客服最关键的目的是促成成交,这个观点不能说错,但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期:这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候,我们不一定要建议顾客买,有一种方式叫,欲擒故纵。取得了信任,一定会有成交。大家可以慢慢体会。

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  售前客服的专业性体现在,要对宝贝的:尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等,使用说明,注意事项,细节说明等问题都要熟记于心,现在大家以自家一款宝贝为例,一定能列出至少50个以上的问题了吧,如果没有50个,我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法,可以去分析客服的每天聊天记录,总结常见问题,以及参考答案。如果可以(我说如果),让客服亲自试用宝贝,把真实感受反馈给顾客,在专业性的基础上又附加了生动性和真实性,会进一步促进成交!


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